為提升客戶服務(wù)滿意度，增強(qiáng)客我粘合度，如何正確處理客戶投訴就顯得尤為重要。在日常工作中，難免會(huì)遇到一些客戶投訴情況。如何正確處理這些投訴，維護(hù)客戶關(guān)系和公司形象，是我們需要掌握的技巧。
我們遇到的投訴一般分為兩種，一種是有效投訴，主要指服務(wù)管理單位或行業(yè)主管部門，出現(xiàn)失職、違法、違紀(jì)行為。使公眾利益受到損害的。另一種是最常見的，就是溝通性投訴，如：遇到困難需尋求煙草部門提供幫助的“求助型”；對某項(xiàng)工作不清楚不理解需要詳細(xì)解答的“咨詢型”；以及對服務(wù)流程或服務(wù)態(tài)度不滿，需要渠道進(jìn)行宣泄的“發(fā)泄型”。
而常見的客戶投訴又是如何產(chǎn)生的呢？主要原于以下三個(gè)方面。第一，對商品本身不滿，比如：收到卷煙時(shí)外包裝出現(xiàn)破損、商品質(zhì)量有問題；第二，對“三員”的服務(wù)態(tài)度及溝通方式不滿意，如：專賣管理監(jiān)督員市場檢查時(shí)態(tài)度生硬、蠻橫，客戶經(jīng)理沒有及時(shí)告知零售客戶貨源投放信息等；第三，客戶自身原因，如:訂購卷煙時(shí)只揀緊俏、暢銷品牌，訂購量及訂貨金額上不去，卻抱怨檔級(jí)上升困難，訂不到煙，有時(shí)甚至是無理取鬧。而這些投訴歸根其源，是心理訴求得不到滿足：有的是求發(fā)泄心理?？蛻粲X得自己受了委屈需要發(fā)泄，通常訴求欲強(qiáng)，喜歡自說自話，講自己的故事。有的是求尊重心理。希望自己得到尊重，強(qiáng)調(diào)自己的重要性以及應(yīng)獲得的權(quán)力。有的是求補(bǔ)償心理。目的不能達(dá)成時(shí)，改以其他方式來補(bǔ)償，比如希望增加貨源等。
既然我們已經(jīng)知道了問題產(chǎn)生的根源，在處理的時(shí)候就要堅(jiān)持“先處理感情，再處理事情”的原則。
一是深入對方情緒。如，可以這樣回答：“非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，我在認(rèn)真聽您講話，我會(huì)盡力幫您解決！”二是關(guān)懷客戶、理解客戶。如；“您先不要著急，慢慢說，我很理解您現(xiàn)在的心情！”三是提問引導(dǎo)。可詢問客戶：“您想通過什么方式來解決呢？”四是讓客戶發(fā)泄。如：“很抱歉給您帶來不便，您請說?！蔽迨潜磉_(dá)我們的立場，與客戶達(dá)成共識(shí)。如：“您的困難就是我們的困難，有什么問題咱們共同解決!”同時(shí)要循序漸進(jìn)有效處理客戶投訴，按照耐心傾聽→表示同情理解并真情致謙→分析原因→提出公平化解決方案→獲得認(rèn)同立即執(zhí)行→跟進(jìn)實(shí)施的步驟，合理有效解決的客戶的疑惑和問題。采取“堵疏結(jié)合”、“堅(jiān)持原則”和“對癥下藥”三大策略正確處理客戶投訴。
相信通過有效的原則、有效的步驟，再加上有效的策略，在處理客戶投訴事件上就能達(dá)到“事半功倍”的效果。真正做到“您的問題我解決”，切實(shí)為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)自己應(yīng)有的力量！
來源：河北省清河縣煙草專賣局 文/吳媛媛